让群众满意是我们始终不渝的追求
——山东中医药大学附属医院、山东省中医院开展“两好一满意”活动纪实医院荣誉
医院先后获得全国示范中医医院、全国卫生系统先进集体、首批“全国百姓放心示范医院”、山东省优质服务百佳医院、全省医德医风示范医院、全省卫生系统“诚信建设先进单位”、山东省卫生行业文明单位、全省县以上医院行风民主评议活动先进单位、全省医疗质量管理效益年活动先进集体、山东省“医疗保险定点医院目标规范化管理先进单位”等荣誉称号。
山东省中医院开展“两好一满意”活动以来，在医疗质量、医疗环境、服务态度、医德医风等方面均有显著改进，活动取得了初步成效。具体表现在信访投诉有所下降，表扬信明显增多，医疗责任事故为零，出院病人满意度有新提高。
满意不满意，群众说了算。据统计，２００８年全年对 ５００余位病人进行了电话随访，病人平均满意率始终保持在９５％ 以上，收到表扬信 ４１ 封、锦旗 ３２面。
强化意识是根本
“两好一满意”活动能否富有成效，医务人员的思想意识是根本。根据省卫生厅一系列的指示要求和不同阶段的特点，医院制定下发了《关于开展“两好一满意”活动的实施意见》和《关于开展“两好一满意”活动学习宣传教育工作的通知及补充通知》、《关于开展“两好一满意”活动整顿规范工作实施意见》、《关于开展“两好一满意”活动排查梳理阶段工作的通知》等多个阶段性细化工作方案，并配以表格，图文并茂地明确了各个阶段活动时间、活动内容、责任人员及奖惩措施，力求做到早计划、早部署、早行动，确保活动健康有序进行。
医院及时将各阶段的实施方案、计划安排印发至各科室，要求全院职工认真学习，进一步提高认识，明确活动的意义、目标和任务。及时开展了一系列主题实践活动，增强了教育的针对性、时效性。同时，他们采取印发学习材料、知识讲座、图片展、专题学习、技能比武、演讲比赛、活动征文、观看宣传教育片等形式，认真组织干部职工学习领会党的十七大精神、质量服务规范和有关法律法规。以《医苑芳华》为基本教材，加强了社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、个人品德教育；组织学习了《执业医师法》、《护士条例》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》等医院管理法律法规和医务人员行为规范等。期间，共印发学习材料３０００余份、组织全院集中培训２次，培训２６００人次。召开了赴川抗震救灾医疗队员先进事迹报告会；组织了《医苑芳华》先模人物事迹报告会；举办了题为“弘扬抗震救灾精神，展示共产党员风采”的入党积极分子培训班和“两好一满意”活动演讲比赛；举行了“我们都是白衣天使——前方奋勇救援、后方增光添彩”征文活动；开展了“两好一满意”活动知识竞赛和“迎奥运、讲文明、树新风”护理文明礼仪知识讲座；组织了“两好一满意”活动工会干部培训班。丰富多样的教育形式，既提高了教育的有效性，又增强了职工学习的积极性。
为加强医患沟通，听取群众的意见和建议，医院“两好一满意”活动办公室特别制作了服务质量满意度调查问卷，征求患者和家属对服务窗口和医护人员的意见和建议；对已出院的患者进行电话随访，设立监督举报机制，接受各方群众的咨询和投诉；召开医患同心座谈会，倾听患者心声，为患者排忧解难，构建和谐医患关系；召开社会监督员座谈会，积极听取社会大众关于如何更好地建设医院品牌、用服务赢得患者的心、主动加强医患沟通、针对不同社会群体采取不同的服务方式等方面提出的宝贵意见和建议。
通过增强服务意识，加强内部管理，进一步规范了服务行为。医院积极开展示范病房创建活动，实行人性化服务。护理部特别制定《护理核心制度服务规范》，对病房护士接待病人入院、治疗护理、患者健康教育、安抚家属、送患者出院的语言和动作做了详细的规定。门诊设立导医台，对导医台工作人员的服务语言做了详细的规范。在病区设置便民服务箱，准备了针线、纸笔、杂志等方便患者和家属使用，并义务为病人缝衣扣、理发、代写书信、代买生活用品等；各病区自愿捐献图书、杂志，建立了图书角。
为给患者提供更优质的服务，医院加强医疗人员的三基训练和考核，加强医疗质量检查和评比，开展护理文书书写规范评比活动。积极组织开展高职联合查房及业务院长定期查房制度。高职医师联合查房，重点讨论危、重、疑难病症的诊断、治疗、国内外研究进展及学术动态等；业务院长定期行政和教学查房，召开专题会议，发现问题及时解决，切实提高医院综合管理能力。同时，医院加强制度建设，建立长效机制，２００８年７月份以来印发了各种制度性文件１２个，建立健全“服务、质量、安全、费用”等制度和岗位职责，规范了医务人员的诊疗行为。他们还注重加强制度的学习实践和基础、前沿业务知识的培训，巩固和更新医务人员医疗服务技能。
加强用药管理，控制医药费用。加强抗菌素在临床应用中的管理。成立了以杨传华院长为组长的管理委员会，下设了若干检查小组，制定了用药基本原则，实行了用药的分级管理，加强了用药的监管措施，加大了对滥用抗菌素行为的处罚力度，有效的达到了用药安全和控制医药费用。医院通过院报、宣传栏、医院网站和编印活动简报等媒介把“两好一满意”活动的宣传引向深入，使全院职工能更好地了解活动的基本要求并及时掌握活动开展的情况。２００８年共编发简报２６期、网站发布活动信息２３条。积极向各大报刊杂志投稿，在《中国中医药报》、《大众日报》、《现代医院报》等媒体编发新闻１８条，大力宣传“两好一满意”活动所取得的成效，争取社会和病人的理解与支持。
通过扎实有效工作的开展，使“两好一满意”活动深入到每一个科室、每一个岗位、每一个环节、每一位职工，深入到医院工作的各个方面，形成人人关心、个个参与的良好氛围，为卓有成效地开展“两好一满意”活动创造了条件。
周到服务赢民心
在“两好一满意”活动中，山东省中医院多措并举，进一步巩固完善为民服务措施。他们在全院开展了创建“优质服务示范窗口”活动。各部门、科室纷纷推出了自己的特色服务。例如，收费窗口提出了热心、耐心、爱心、细心的“四心”服务；为做到服务信息公开透明，医疗提出了“五五五”服务措施，即做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”；护理部开展了 “技术大练兵”，进行“三基三严”训练。对住院患者实行“温馨一条龙” 服务为患者办理住院和出院手续，让患者少跑冤枉路，由护士进行“一对一”的护患结对护理 、“五规范”（形象规范、语言规范、行为规范、操作流程规范、物品摆放规范）、“六个一”（为新入院病人倒上第一杯开水、保证新入院病人吃上第一顿饭、做好第一次护理技术操作、做好第一次病人的心理护理、做好第一次卫生咨询及健康宣教、做好最后一次出院指导）服务活动；药学部推出了“服务实十心承诺”服务态度要热心、服务质量要舒心、对待病人要诚心、对待工作要细心、解答问题要耐心、解决问题要实心、药品质量要放心、药品价格要称心、欢迎监督要真心，服务承诺要恒心等。
医院不断完善便民措施，建立了缺药“日反馈制度”，以保障患者及时用药；开设免费为外地病人邮寄我院自制剂业务，方便病人治疗；建立“用药咨询台”，解答患者用药疑问；为方便门诊、急诊患者开具麻醉药品及精神药品时复印身份证，专门为门诊部及急诊科配置了复印机；继续实行和完善医疗服务收费“一日清单”和费用查询制度，细化了记账项目，实行代码记账并升级了触摸屏数据库，还在《病员须知》、《交费通知》上作出温馨提示，方便患者查询住院期间的全部费用等。另外，医院计划投资９３１ 万元用于门诊数字化改造，打造更加方便快捷的就诊环境。
医院组织医务人员深入基层开展便民、利民、惠民活动，组织青年岗位能手、青年文明号及团员青年开展以“两好一满意”为主题的青年志愿者义诊活动，为社区居民提供健康医疗咨询、耳穴压痘、验血型、量血压、测身高体重等服务，并发放了医院制作的健康宣传资料。义诊活动受到社区居民的欢迎，很多老年人特地从家里赶到义诊现场，医疗专家的咨询桌前人流不断。医务人员运用独具中医特色的耳穴压痘，为居民们治疗胃痛、失眠等常见疾病。为群众上门服务，解决他们的一些疾苦，不仅使医务工作者体会到人性化服务的重要性，还使他们更好地了解群众所需，及时听取群众对医疗质量和服务质量的意见，促进了和谐医患关系的建立。
医院响应山东省委宣传部等五部门的号召，积极开展“三下乡”活动，组织专家、业务骨干赴广饶县大王镇开展医疗义诊活动。为该镇以及周边地区的村民提供免费诊疗检查和健康咨询。仅仅几个小时的时间，专家们就为 ３００余位患者提供了免费的医疗咨询服务，测量血压２００ 余人次，发放宣传手册、健康教育宣传资料近千份。专家们用精湛的医术和热情的服务为当地百姓送去了健康和温暖，得到了当地群众好评。一位老人感慨地说：“今天见到了这么多的专家，是真心为我们百姓服务的。”山东省中医院由于在“三下乡”活动中成绩突出，被评为“山东省三下乡活动明星医院”。
措施得力固长远
“两好一满意”是我省卫生行业的永恒主题，是长期努力和奋斗的目标，也是中医院职业特色的一个基本要求。按照省卫生厅党组提出的“一年初见成效、两年巩固提高、三年大见成效”的工作布局，山东省中医院紧紧围绕活动的指导思想、主要目标和原则要求，针对排查梳理出来的问题，突出重点，标本兼治，上下联动，整体推进，着力增强广大干部职工的宗旨意识、服务意识、质量意识、创新意识和廉洁意识，着力解决在服务和质量等方面存在的突出问题，落实各项整改措施，促进各项工作有新提高、新改进。
山东中医药大学副校长、附院党委书记高毅说，“两好一满意”活动是一项长期任务，要靠制度和机制来保障。医院认真总结经验，积极探索规律，积极选树典型，不断完善各项管理制度，切实加强“两好一满意”活动长效机制建设，坚持用制度管人、管事、管权。结合当前正在开展的“医院管理年”等活动，出台下发了有关医院管理的一系列制度、规范和措施，将“两好一满意”活动从阶段性活动逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道，不断提高医院管理和医疗服务水平。
在学习宣传、排查梳理两个阶段和初步整改的基础上，医院将集中精力解决在排查梳理阶段排查出的突出问题。以学习实践科学发展观为契机，继续加大学习宣传力度，引导全院广大干部职工进一步加深对整改提高工作的认识，进一步增强自觉整改的主动性和积极性。同时，医院将对排查梳理出的尚未整改的问题，进一步进行认真细致的梳理和分析，按照轻重缓急和难易程度，逐级、逐一制定整改方案，把整改方案中提出的整改措施目标化、具体化、责任化，注重整改措施的细化、量化，限定整改时限，落实整改责任，集中时间、集中精力，认真加以整改，以整改的实际行动和效果取信于民。医院坚持“条块结合”督导机制，建立完善责任追究和督导检查制度，做到科室归口管理，领导包干负责。对整改提高工作组织不认真、整改不到位的，坚决责令其重新整改。 同时，他们将“ 两好一满意”活动开展情况作为年底综合目标考核的重要内容，实行评先树优一票否决。对整改措施落实的情况，采取多种形式，听取群众意见，接受群众监督。医院要把群众满意度作为衡量活动开展是否取得成效的根本尺度，定期开展对整改情况的公示，努力达到让群众满意的目的，使“两好一满意”活动真正取得更大实效。
中医特色显威力
山东省中医院具有很强的教学科研能力，承担着山东中医药大学本、专科生、研究生的临床教学和管理工作。现设９ 个临床教研室，每年接收国内外各类进修人员 ８００ 余名。现有博士点７个，硕士点覆盖临床各学科。五年来，医院获得国家科技部“十一五”攻关课题１２ 项，国家自然科学基金课题６项，省部级课题３９ 项，厅局级课题１１７项。获山东省科技进步二等奖５ 项，三等奖１９ 项，山东省自然科学奖三等奖１ 项，山东中医药学会奖和山东省高等学校优秀科技成果奖２７项，中华中医药学会学术著作奖２项。每年在省部级以上学术刊物发表论文 ３００余篇。主编有国家级杂志《中国肛肠病杂志》和《中国中西医结合影像学杂志》，并承担着《山东中医杂志》的协编任务。
医院始终把“抓质量、促发展、建和谐”作为医疗服务工作的重中之重。在“两好一满意”活动中，医院进一步加强医疗管理，强化制度建设，狠抓工作落实，坚持检查督导，加大处罚力度，使医疗管理水平有了新的提高。医院组织开展“技术大练兵”，针对编外新聘人员护理技术不过硬等实际情况，制定了《护理人员培训计划》，组织了为期两个月的“三基三严”训练，培训中实行“一对一导师制”及常用护理技术操作“专职指导老师负责制”。他们还注重加强院感工作管理，拟投入２００万元，进行院内硬件设施改造。
医院着力抓好内部品牌建设，通过开展“３个 １”主题实践活动即树立一个活动理念：患者至上，文明行医，质量第一，服务第一；贯彻一个管理主题：加强基础质量管理，创建医院服务品牌，构建和谐医患关系；推行一种服务模式：在全院推行“以病人为中心”的“无障碍、一站式”服务，切实增强“医护人员围着病人转，医技围着临床转，行政后勤围着一线转”的服务意识，打造中医的优势品牌。
“冬病夏治”穴位贴敷治疗慢性支管炎哮喘等疾病的工作在医院针灸科已经开展了二十多年由于治疗简便疗效好深得广大患者的欢迎，２００８年夏季有近三千人接受治疗。在每伏集中治疗时，一天就超过一千五百人。为了方便患者大家加班加点无论是高温酷暑，还是刮风下雨医护人员从早上六点就开始工作，到晚上六、七点还不能下班。许多患者从周边各省甚至东北、西北等地远道慕名前来治疗。据统计，去年有５００余位患者接受了电话回访。这一做法使患者深感医院对自己的关心，为此患者常常通过电话表示感谢，也常来电话咨询。
在去年抗震救灾过程中，充分显示了中医中药的强大威力。救灾前线医疗条件简陋，如何让群众享受到简便而又有效的治疗，成了救灾队员每天都在思考的问题。他们利用独到的中医优势克服医疗条件简陋等种种困难，结合当地丰富的自然资源特点，创造性地开展工作。如运用中医正骨创伤小、恢复快，手术痛苦小的优势为伤员治疗，用小夹板固定和膏药治疗轻微骨折的灾区群众；用中医辨证的方法开一些简便易行的草药方，就地取材选择合适的食物治病，如取生姜止呕吐，把大蒜烤微焦后止痢疾；选择副作用较小的中成药来治疗尘肺感染的灾区患者，针对灾区雨水多，住帐篷易得风湿之邪方面的疾病，指导当地百姓用养蚕用的桑枝和红糖水一块熬制来喝，预防风湿侵袭方面的疾病。灾区缺少小儿用药，他们就用中医推拿为儿童治疗常见的感冒、 腹泻、 受惊吓啼哭等疾病。山东省中医院救灾队员独到的中医疗法在灾区简便易行，效果良好，给当地百姓留下深刻印象，受到广泛称赞。
２００８年 ３ 月，“山东省中医临床研究基地”在山东省中医院揭牌成立。该基地以老年病、周围血管病、骨病为重点研究病种，拥有中医老年病研究室、中医周围血管疾病研究室、中医骨伤病研究所、肛肠疾病研究室、质量控制中心、中医药信息情报中心等优势专业研究所和研究室。基地设立重点病种研究用门诊和病房，研究病房占病区床位的１５％ ，研究用门诊和中医特色临床研究室的总面积将达到３０００平方米。
山东省中医院通过国家中医临床研究基地的建设，中医临床研究水平将实现一个新的飞跃，建立一批重点研究各病种的中医诊疗规范和标准，产生一批可推广、中医药特色优势突出的技术方法，形成一批临床疗效显著的院内制剂和中药新药，培育一批学术水平高、创新能力强的中医药科技人才，建设一批能提供科技共享和学术交流服务的中医临床研究支撑平台。预计到２０１１年，山东省中医院将建设成为中医药临床诊疗、科技创新、人才培养、中药研发、技术指导和对外交流的现代化综合性大型中医院。作为全国唯一的高血压病研究基地，他们坚持未病先防、已病防变、防治结合的医疗理念，力争通过几年的建设打造国内领先的中医、中西医结合高血压病防治研究平台，彻底巩固我省在这个领域的学术地位。
山东省中医院门诊量日均３０００人次，原有的门诊楼和病房楼等医疗资源局限了医院的创新发展，为进一步满足省内外患者的需求，医院进一步加快东院区的建设发展。医院东区建在经十路城市主干道，将保持和发扬鲜明的中医特色。两个院区侧重不同的专业方向，东院区发展，按照“小综合，大专科”的定位，重点加强重点专科的建设，造就一批在国内有影响力的重点专科和特色优势专科。西院区在现有的基础上，重点加强内涵建设，着力改善服务环境，改进中医药服务质量，提升中医药服务水平。东院区建成投入使用后，医院东西两个院区总建筑面积近３０万平方米，总资产近９亿元，编制床位１６００张。
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