难忘《大饭店》

         □ 山东旅游职业技术学院党委书记　狄保荣

　　我涉足旅游饭店业已经二十多年了，已经被很多人称作是这个行业的专家，前不久又被聘为国家级星评员，但真正让我了解这个行业，使我在专业上启蒙的却是一本风靡美国的小说《大饭店》。这部小说里的三个人物，彼得·麦克德莫特、克里斯汀·弗朗西斯、艾伯特·韦尔斯已经深深的嵌在了我的脑海中，时常的浮现在我的眼前，像是在提示我经营管理饭店最宝贵的财富是什么？培养饭店人才最根本的任务是什么？

　　圣格雷戈里饭店是美国新奥尔良市最豪华的饭店，彼得·麦克德莫特是饭店副总经理，主持日常工作；克里斯汀·弗朗西斯这位美丽动人的女秘书，是总经理沃伦·特伦特的助手；艾伯特·韦尔斯则是一位住店客人。总经理特伦特也是老板，但是头脑僵化，固步自封，不思进取。他歧视黑人，宁愿辞掉即将举办的大型会议，也不接待黑人科学家。对于徇私舞弊的管理人员姑息纵容，对于胡作非为的达官贵人曲意逢迎，致使饭店服务水准及营业收入每况愈下。正是在这样一种情景下，一位又瘦又矮的小老头—艾伯特·韦尔斯住进了这个饭店，揭开了这部小说的序幕。他入住不久，就生病发烧。副总经理彼得·麦克德莫特和总经理秘书克里斯汀·弗朗西斯听说后马上帮他请大夫，并去房间看望他。他们发现，艾伯特·韦尔斯所住的１４３９号房间，旁边紧挨着员工电梯和所有的管道，噪音不断，空气闷热。彼得立即通知总台领班给艾伯特调房间，但领班根本就瞧不起这个不起眼的小老头，借故说没房间可调。彼得一听就发火了，强令领班给韦尔斯调了一个远离电梯和管道的房间。在艾伯特生病期间，彼得和克里斯汀几乎天天去看望他，一直到他痊愈。

　　这部小说的结局是，圣格雷戈里饭店终于破产了，卖给了一位神秘的商人。这个商人是谁呢？就是那位不起眼的小老头—艾伯特·韦尔斯。韦尔斯是这个饭店的常客，几乎每年都来住一段时间。由于他穿着朴素，处事低调，部分嫌贫爱富，趋炎附势的员工对他不屑一顾，甚至把他安排在１４３９这样差的房间。其实，韦尔斯是一位亿万富翁，早就想收购一个饭店，而且把圣格雷戈里饭店作为收购的目标。他目睹了这里发生的种种骇人听闻的事件，亲身感受了被某些员工歧视冷落的情形，洞悉了圣格雷戈里饭店走向没落的必然原因，也知道怎样才能使它起死回生。所以，他买到饭店后的第一件事就是聘任彼得·麦克德莫特为总经理，聘任克里斯汀·弗朗西斯为副总经理。小说的这样一个结尾，意味深长，他告诉我们对人的尊重是何等的重要，尊重每一位客人是一个现代化饭店所有经营管理工作的基础。以诚待客，童叟无欺是饭店业员工最重要的职业精神。彼得·麦克德莫特和克里斯汀·弗朗西斯也有各自的缺点，但是他们具备最宝贵的职业道德：敬业并善待所有客人。我每次给学生和饭店管理人员讲课时，都要举小说《大饭店》中的这个例子。希望我的学生和我们的饭店经理能成为彼得·麦克德莫特和克里斯汀·弗朗西斯这样的职业经理人，也希望很多年以前在“圣格雷戈里饭店”里发生的悲剧不要在我们的饭店里重演。

　　加拿大作家亚瑟·黑利的《大饭店》一书在美国被誉为饭店职业经理人的必读书，国内也有很多饭店把它作为管理人员培训的教科书。在刚刚开放的中国，《大饭店》和亚瑟·黑利写的《汽车城》、《航空港》、《最后诊断》《烈药》、《钱商》等其他小说向人们敞开了一扇扇了解现代美国社会的窗户。他的每部小说都受到文学界的高度评价和读者的追捧，总印数超过１．７亿册，小说改编成电视剧又破了收视率的纪录。读他的小说是一种享受，更是一次心灵的洗礼。他的每部小说都是精品，都能在文学史上留下浓墨重彩的一页。但对我来说，最值得读的还是《大饭店》。

　　２００９年８月１２日