济南车商生存调查（四）：客户服务及投诉篇

   本期，我们制作推出济南车商生存调查之客户服务及投诉篇，所谓客户服务及投诉包括车商市场开发、客户维护等，是决定经销商综合实力的重要指标。

    欢迎提供相关新闻线索，垂询热线０５３１—８５５９９５１１。

润华集团：打造“百公里一小时汽车综合服务网络”

    “润华服务、关爱终生”。

    将此作为经营理念的润华集团，以建立独资汽车４Ｓ店集群发展思路为主要经营模式，初步打造了遍布济南、青岛、潍坊等山东各地的汽车服务园区连锁经营体系，形成以７０亿的资产和最大规模的经营覆盖区域及为消费者提供近５００万辆次的优质服务雄踞山东汽车业榜首。

    “开车跑遍全省，润华在您身边。”该集团总裁孙强认为，润华今天的辉煌，正是得益于成熟的运营模式，如在品牌建设方面加大工作力度；为客户提供汽车保姆式服务；针对客户意见和建议，从集团的层面给予解决等等。孙强介绍，润华集团将在实际运作层面中，采取创新性举措，不断提升润华的差异性服务优势，持续提升核心竞争能力，用更为贴心、细致及优质的服务，打造忠诚客户，更准确地诠释“百年润华”服务品牌。

    周刊小结：多年来，润华致力于不断满足日益增长的客户需要，创新经营与服务模式，传播汽车文化，促进汽车消费，提升生活质量。其先人一步的打造“百公里一小时汽车综合服务网络”理念，目前正在不断完善中。

    客户服务及投诉综合评定：★★★★★

东岳汽车：打响品牌专卖全方位服务

     针对各种投诉，东岳汽车董事长孙刚要求各４Ｓ店第一时间给予处理。即便如此，本刊热线依旧接到不少读者针对东岳汽车的反馈，褒贬各半。据孙刚介绍，东岳汽车在全省创立打响了品牌专卖全方位服务及特约维修昼夜服务站和保险公司事故车定点修理等，将为消费者提供全方位服务。

    周刊小结：尽管有差距，但孙刚和他领导下的东岳汽车依旧向着“为客户提供全方位服务”奔跑。

    客户服务及投诉综合评定：★★★

银座汽车：银座品牌值得信赖

    商业集团雄厚的资金实力和银座品牌良好的信誉表现，是银座汽车实现企业稳健发展的坚实基础。正因这个基础，银座汽车才不断惊现大手笔之作：与中国联通一次性购车１８００辆的协议、通过竞标拿下济南市出租车换代９０％的市场份额……“培育客户忠诚度是银座汽车员工的工作重点，”该公司总经理刘岩认为银座汽车的今天离不开客户支持。

　　周刊小结：鲁商集团背景、银座品牌，造就了银座汽车独有优势。

    客户服务及投诉综合评定：★★★★

金万通汽车：通过汽车创造美好生活

    “通过汽车创造顾客美好生活”，是员工平均年龄２５岁的济南金万通公司的企业使命。该陆续在淄博、泰安、济宁、潍坊、德州成立了分公司，并在总部济南市自建有２家Ａ级标准４Ｓ专营店及２家分店。“在省内逐步建立标准化、专业化、网络化的汽车服务体系，以确保为顾客提供全面、周到、优质的客户服务。”其总经理孔繁进阐述着自己的梦想。

    周刊小结：致力于“通过汽车创造顾客美好生活”的理念，正让金万通汽车向单项目冠军高速挺进。

    客户服务及投诉综合评定：★★★★

鸿发汽车：来势凶猛

    ２００９年初，鸿发汽车相继传来捷报：旗下鸿发森岳、鸿发森泉双双捧回销售、售后“双五星”评定，开创了山东的上海通用经销商“双品牌双五星”纪录；而经营上汽荣威的鸿发罗孚也以骄人业绩杀入全国三甲……其实，这并非偶然。这个年轻的省城汽车经销商，用自己特有方式诠释着其董事长赵永发强调的“鸿发企业将继续拓展‘后汽车工业——汽车服务贸易’理念”。

    周刊小结：这个年轻的省城汽车经销商，将“客户至上”作为至高经营态度，在屡获消费者赞扬的同时，也得到真金白银的回报。

    客户服务及投诉综合评定：★★★★

山东新广源：汽车流通贸易与服务

    “新广源广本店服务恶劣，在马自达店享受上帝般服务。”针对山东新广源汽车，网友褒贬不一，赞的将其捧上天堂，骂的将其打入地狱。但不可否认的是这家跨地区、跨行业、集团化发展的新广源企业，正按着自己既定的道路行进着。

    周刊小结：到底是地狱还是天堂，消费者拥有最终话语权。

    客户服务及投诉综合评定：★★★☆

　　（济南车商生存调查之——发展潜力篇即将推出，敬请广大读者垂注。）