新事物的“天桥生长”

　　民生警务平台是济南警方为适应信息化时代而创造的一个新事物。我们选择济南市的一个区——天桥区作为样本，考查这个新事物的生长脉络。

　　从基层派出所到治安大队，再到分局平台，民生警务平台在天桥区的各级架构上生根发芽，并生长出自己独特的一面。

　　制锦市派出所的“ATM机”

　　对天桥区制锦市派出所而言，民生警务平台就好似一个舞台，他们在上面演绎出了别样的剧目。

　　1月15日，本刊记者在天桥区对民生警务平台的施行情况进行走访时，了解到这样一个案例。

　　2012年11月19日，天桥区公安分局制锦市派出所3名民警王建军、陈静、迟名伍在辖区走访中了解到，年近古稀的李大娘家中煤气管道漏气被关停，一个星期里，李大娘只得下楼到外面买馒头烧饼回家就着咸菜吃。因为煤气关停的原因，邻居之间还产生了矛盾。了解情况后，3名民警马上与相关部门联系。第二天，修好了煤气管道，并化解了邻居们之间的矛盾。3名民警被李大娘和邻居们亲切地称呼为“通气哥”。

　　“这个事件并不是来自热线的诉求，但我们依然将其纳入民生警务平台流程办理。”制锦市派出所所长李士刚说，“对我们来说，民生警务平台是一个契机，可以将各种警务活动整合起来，然后制度化处理。”

　　此为制锦市派出所的一个小小的创举，将自己走访来的民生诉求与平台警务工单同等规格对待。

　　本刊记者了解到，为了和民生警务平台对接，制锦市派出所专门制定了详实的处理流程，在此之外，他们将“SPS”自助警务服务平台和工作走访来的信息也一并输入流程处理，在济南市的各级派出所里做到这一点的仅此一例。

　　制锦市派出所还有一个“唯一”， 它是全市唯一一处保持解放前原建筑风貌的派出所，而这座建筑的前身就是电视剧《大染坊》主人公陈六子的原型——张东木先生的故居。似乎有某种传承，和陈六子一样，这里的警察敢想敢干。

　　在民生警务平台的三个信息渠道来源中，“SPS”自助警务服务平台显得有些特殊，因为这又是派出所的一项创举。

　　“我们受到银行ATM机的启发，自主研发了‘SPS’自助警务服务平台，打造了警民联系的便捷通道。是融咨询、投诉、监督、服务等功能为一体，打造群众诉求与民警工作之间的无障碍沟通平台。群众可以最直观的了解民警职责分工、工作状态，系统自动与民警电话连接，具有语音通话和短信发送功能，群众可通过点击民警头像选择与民警通话或发送短信留言;还可以直接点击所领导通话或发送短信，对不满意问题进行投诉，有效破解了警民交流的空间瓶颈，畅通了警民联系渠道，实现民生诉求无障碍。”李士刚介绍说。

　　关于民生警务平台，制锦市派出所依托市局民生警务平台三级协同架构，在市局“扁平化”一站式推送派出所基层一线单位后，他们确定专人，确保推送件两小时内签收，一把手直接负责平台指令签批办理。

　　“在市局民生警务平台回访录音的基础上，我们进一步建立了‘派出所民生警务声像库’，对民生诉求办理全程同步录音录像，每天组织全体民警观看，促进民警规范办理民生诉求，监督办理实效。”李士刚说，本所在市局平台的基础上进行了多项发挥创造，以适应基层工作的需要和顺利开展。

　　治安大队的“反木桶效应”

　　在对民生警务平台的对接上，相对于基层派出所的业务全面和事无巨细，天桥区治安大队更侧重一些专业性强的警务活动。

　　“治安大队接受的民生诉求基本属于户政、出入境和养犬几类，这正好可以发挥我们的长处。”治安大队综合科科长徐峰说。

　　据了解，自去年7月份，市局民生警务平台开通以来，天桥区治安大队按照相关要求成立了以大队主要领导签收、综合科具体承办、各业务口层层处理、责任领导亲自回访的运行模式。截至目前，共受理各类咨询、举报、投诉、求助、其他等诉求137件、次，群众的满意率均达到百分之百。

　　在徐峰打开的治安大队工单网页上，本刊记者看到每一件工单的受理都经过一个完整转达、受理、处理、回馈流程，每一个流程的时间都精确到秒。

　　据徐峰介绍，他们曾多路出击整治生活噪声。明湖路东段有些理发店、药店门口挂着音响，每天高声循环播放广告，噪声扰民，群众反映强烈。他们接到警务平台转来的群众举报后，一家一家进行核查，并对不听劝阻者进行了处罚，真正解决了噪声扰民问题。

　　当犯罪遭遇“天花板”瓶颈

　　天桥区是济南城区的北大门，辖区内有济南火车站、长途汽车总站，人、财、物流动量大，日均110接警量达260余起，列各区县之首，治安形势较为复杂，各类犯罪特别是街面“两抢一盗”等侵财犯罪发案较为突出。“复杂的治安形势下，信息化成为提高打防效能的有力武器。”天桥区公安分局局长陈晨说。

　　近日，本刊记者走进天桥区公安分局民生警务平台，看到大厅里面各式业务部门分类清晰，均为开放式格局，便于快速传递信息。墙上悬挂的平台运行机制示意图现实着5个黄色方块，“这是我们的五项办理机制”，平台管理员张其鸿对本刊记者介绍说。

　　据了解，为力求做到事事有结果，件件有回音，天桥公安分局健全5项机制狠抓落实，把“不满意”问题的解决、化解，作为改进提升工作契机和突破口。

　　“五项机制分别为常态问题马上办理机制、疑难问题会商办理机制、投诉问题指定办理机制、棘手问题梯次办理机制和重大问题超常办理机制，通过分析每件诉求将其纳入相应机制处理。”张其鸿说，“天桥区公安分局稳步推进民生警务平台建设，按照‘一网受理、一站办理、一线回访、一口回复、统一考核’的要求，健全完善‘五项办理机制’，实现了‘一高一低’工作目标：不满意问题的化解率提高，不满意问题的发生率降低。平台运行以来，已短信回访群众2万多条，满意率达到98.37%。”

　　对于民生警务平台，陈晨还有自己的见解，他认为此平台对于打击犯罪起到了重要作用。“依托强大的110服务网络，与手机及济南公安民生服务在线等平台相配合，实现了在第一时间了解群众诉求，进而采取有效措施进行回应。民生警务平台的一个核心内容，就是完善的打防管控体系，依靠科技力量实现案件必破。”陈晨说，“在天桥，有社会影响的案件基本都能实现及时侦破。能做到这一点，最关键的是民生警务平台的网格化管理，它最大限度地堵塞了安全漏洞、挤压了犯罪空间。”

　　■延伸阅读

　　济南公安民生警务平台相关信息

　　一、受理范围

　　平台通过热线、手机短信、互联网站、电子邮箱等渠道，全面接听、受理、答复下列事项：

　　1、受理群众咨询求助类民生诉求事项;

　　2、受理群众意见建议类民生诉求事项;

　　3、受理群众投诉类民生诉求事项;

　　4、受理群众对公安民警违法违纪的举报事项;

　　5、受理各类违法犯罪线索的举报事项;

　　群众遇有紧急事项，拨打110报警服务电话。

　　二、受理渠道

　　可拨打电话66666110，或发短信至15305310110。同时，开通了互联网站http://www.jnga.gov.cn、电子邮箱66666110@ jinan.gov.cn、民生警务平台手机版，24小时接受群众咨询求助。

　　三、三级回访机制：

　　对民生诉求事项，办理单位办理完成后，系统首先会自动生成短信，发给诉求人，征求对办理结果是否满意以及对公安工作的意见建议。

　　对群众不满意的问题，系统自动进入第二步回访环节，推送至办理单位的主要领导和督办部门，加大协调办理力度，由相关单位立即对群众诉求进行再了解、再办理、再落实。

　　对仍不满意的，进入第三步回访环节，推送至市公安局领导和各单位主要领导研究协调办理措施，最大限度解决问题，并由纪委、督察、法制、民生警务平台办公室等相关部门深入调查落实，查找内部存在问题。通过层层回访服务，层层监督落实，全力为群众排忧解难，最大限度争取群众的理解、支持和满意。