声音/数字

　　过去三十三年来，对于中国经济即将崩溃的预测隔一阵子就会出现，而且不少人还很看重这种预测。但有理由相信，中国政府有能力将经济增长速度维持在7.5%到8%。以购买力来说，中国国民2008年的人均收入仅为美国国民的21%，相当于日本1951年、新加坡1967年和韩国1977年的国民收入水平。而今后七年，增长7.3%是中国政府的底线，达到这个增长水平需要在2010—2020年内使中国家庭收入翻倍。

　　——前世界银行首席经济学家林毅夫

　　没有泡沫，房地产行业就将和其他行业一样，依靠建造高质量的房屋获利，而不是靠提供赌博的筹码。接下来的几个月，可能会发生一些诸如信托产品违约这样的金融事故。但它们对实体经济的影响有限。随着土地泡沫的收缩，由此导致的生产成本和价格下调，可以通过促进出口和消费来支持实体经济的发展。

　　——独立经济学家谢国忠

　　很多研究都把城市分为一线、二线和三、四线，这直接说明了中国的房地产发展，房价上涨和等级化的城镇管理体制有直接的关系。首先，高房价主要集中在高等级城市，特别是直辖市、省级城市和副省级城市。城市资源分配不平衡，从最低等级城市向最高等级城市集中，等级越高的城市优质资源越集中，行政资源分布影响了市场资源分布。在高等级的城市买房，主要也是购买那里的优质资源和优质公共服务。而土地的限量供给导致这些城市资源的稀缺，高等级城市核心区域土地资源永远是稀缺的，土地资源稀缺肯定会导致这些地段的房价上涨。其次，相比于金融、银行存款、证券、基金等领域，房地产是目前相对稳定的投资需求。土地资源的稀缺性决定了它的价格上扬。

　　——国家发改委城市和小城镇改革发展中心主任李铁

　　有网友告诉我，现在人人都想办法从银行透支、贷款，一套100万的房子可以从8家不同的商业银行贷出400万来(不用抵押)。然后用贷来的钱再去买第2套房子。然后再贷。银行为了多做生意睁一只眼、闭一只眼，贷出来的钱，银行的员工会介绍你高息放贷出去，这样你就会赚回月供的钱。这样下去，迟早会有人跑路的，很危险……

　　这种楼市套利行为，在房价泡沫时代不容易出事，一旦美元走强对中国房价泡沫予以重创时，这批人将成为第一批的跑路者，其危害远远比外贸数据造假引发的“一日游”套利危害更大。因为这个群体远比货柜车群体更为庞大，并散播全国大的城市，成为楼市一道特殊的景观，是中国特有的职业性楼市炒家。

　　——房地产独立评论家牛刀

　　数字

　　6315.2亿

　　据上海证券报消息 国务院国资委日前公布数据显示，1-6月，中央企业累计实现营业收入11.4万亿元，同比增长9%;实现增加值2.6万亿元，同比增长11.7%;实现利润6315.2亿元，同比增长18.2%;上缴税金1万亿元，同比增长3.4%。

　　10%

　　据证券时报消息 中国银行业协会日前发布《中国银行业发展报告》预计，2013年，上市银行净利息收入和营业收入的增速将会进一步下滑至10%左右，净利润增速可能下降至8%左右，利润增速出现拐点的可能性不大。

　　3.5%

　　据经济参考报消息 上半年国土资源有关统计数据显示，建设用地供应总量同比保持增长，房地产用地供应增长较快。上半年，全国国有建设用地供应总量27.75万公顷，同比增长3.5%。

　　6.99亿

　　据《经济参考报》消息 纳入中钢协统计范围内的大中型钢铁企业1-6月份累计实现利润22.67亿元，同比增加2 .69%，利税397.9亿元，同比增加1.49%。其中6月钢铁业再度出现全行业亏损，纳入钢协统计范围的大中型钢铁企业亏损达6.99亿元。

　　立足便捷感知 打造满意服务

　　山东移动热线客户满意度连续六年稳居全国前三

　　“您好，这里是山东移动客户服务热线，请问有什么可以帮您?”每当您拨通10086，就能听到热线客服人员甜美真诚的声音。中国移动山东公司10086热线为全省7000多万客户提供24小时的业务咨询和服务受理，是山东移动与客户之间沟通的桥梁，是企业服务客户、倾听客户心声的主要渠道之一。

　　山东移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节，搭建热线满意度量化管控体系，优化服务模式、服务流程，实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，着力提升热线客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中，山东移动客服热线客户满意度达90.53，位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续六年稳居全国前三。

　　“现在月底月初拨打10086很快就能接通，不用再等候，服务也很到位!”聊城客户李晴雨高兴地说。

　　热线“容易接通”是影响客户满意度的直观指标，为满足客户来电快速接通的服务需求，山东移动客服中心加强数据挖掘和分析能力，了解客户拨打习惯，提升话务预测的准确性;科学优化班次，做好排班管理，提升异常时段服务水平，杜绝接通率出现“过山车现象”，做好异常时段接通率改善;充分发挥协调支撑能力，均衡各分中心服务资源，增进各岗位间的协同互助，提高服务效率。

　　另外，山东移动客服中心还完善了“话务量突增预警”机制，设置以督导、班组长为主力的三级应急梯队，实施话务支援，做到迅速响应客户需求，在最短的时间内为客户解决问题，提供贴心服务。

　　为让客户享受到更加便捷、到位的服务，10086热线加大了对掌厅、网厅、短厅、IVR自助语音服务等电子渠道的宣传推介力度，引导客户快捷办理业务。对于资费套餐办理、GPRS业务咨询办理等客户咨询的热点问题，建立IVR自助语音服务首层动态语音引导库，动态发布业务公告，提示客户选择几号键转接自助办理，发挥自助服务优势，从而快速满足客户需求。

　　为增强热线专业化服务能力，提升热线服务效率，山东移动客服中心还优化转接流程，实现普席与各类专席之间的无缝衔接。同时，在现有投诉专席、数据专席、TD专席、终端专席、英语专席等基础之上，进一步拓展专席运营规模，目前已建立了高频来电客户专席、服务营销一体化的WLAN专席以及渠道支撑专席等，有效提升了客户满意度。 (杨萍)