马春平：召回维修，中美有别

专访一汽丰田销售企划部公关室室长——
 

　　丰田全球大面积召回事件使得丰田陷入了史无前例的信任危机，虽然丰田章男进京道歉，但是近期爆出的“中美同车不同命”，再一次将丰田推到了风口浪尖。为此，本刊记者专访一汽丰田公关室室长马春平，解读丰田式召回制度。

    《齐鲁周刊》：马室长，２００９年山东省列为中国车市排名第一大省，您能和我们谈谈一汽丰田这几年来在山东省的发展情况么？
 

    马春平：山东省是中国排行前三的经济大省，一直以来都是众多汽车厂商最为注重的“车市高地”。我们一汽丰田向来就重视在山东的发展布局。从２００２年在山东省济南市设立第一家４Ｓ经营店开始，经过多年的经营，已经形成了遍布全省的销售服务网络。
 

    《齐鲁周刊》：能否谈一谈，一汽丰田对在山东的发展有何进一步的规划？
 

    马春平：这几年山东省经济发展很快，二三线城市在迅速的崛起，我们认为那些城市有很大的开发潜力，在接下来的规划中，我们会加快对二三线城市发展的步伐。
 

    《齐鲁周刊》：关于这次对国产ＲＡＶ４的召回，您有何解释么？
 

    马春平：本次国产ＲＡＶ４的召回不同于以往的召回，中国并没有接到与海外加速踏板不良现象类似的任何报告，只是因为国产ＲＡＶ４使用了与海外召回车辆相同的加速踏板，所以我们才在第一时间做出了召回的决定。
 

    《齐鲁周刊》：那现在维修工作进展如何？
 

    马春平：工作进展很顺利，截止到３月１４日，已维修完毕４．６万台以上，进展率达到了６１％，完成维修的车辆已经交付客户使用。
 

    《齐鲁周刊》：近期，关于丰田公司对待中国客户和美国客户态度不一样的消息很多，一些客户认为丰田的态度不够诚恳，您对于“同车不同命”怎么看？
 

    马春平：首先我声明我们的态度是非常诚恳的，并不存在“同车不同命”这种事情。此次召回，中国的情况与美国略有不同，美国市场目前有４项召回工作正在同时实施，经销店的停留车辆较多，客户到店、等待、维修时间较长，所以才会提供代用车。而在中国，由于维修时间非常短，基本上全部的用户到店维修后很快就能提车，因此我们认为无需代用车。
 

    当然，如果由于经销店的某种特殊原因，导致维修等待时间较长的情况发生，在客户有要求的情况下，经销店也将提供代用车辆，这一点上我们认为是与美国市场的对应方法是一样的。此外，我们一汽丰田承担本次召回的维修费用。而且，为了表达我们的歉意，在结束维修后，我们也会向每一位客户赠送小礼品。
 

    《齐鲁周刊》：受召回事件的影响，丰田似乎陷入信任危机，在山东的销售量普遍下滑。对此，您有什么话想和广大的山东客户说的么？ 
 

    马春平：首先我希望通过《齐鲁周刊》向山东的广大消费者表示歉意。对你们产生的困扰，我们很抱歉。
 

    发生这种事情，都是大家没想到的，现在我们正在采取各种措施，以最积极和认真的态度对待这件事情，为用户尽快提供维修服务，确保客户的安全，做到使你们满意。
 

    希望广大用户能够感受到我们的诚意，理解我们。我们此次召回也是为了对消费者负责。希望你们能尽快恢复对一汽丰田的信心。