家政O2O的机会与“冷水”

　　国内家政O2O正处于资本青睐的最好时代，大量的融资与投入、相关平台不断浮现。但国外家政O2O“鼻祖”Homejoy的突然关闭，也给国内家政O2O的蓬勃发展以“冷水”，该公司CEO称，导致关闭的决定性因素是四起关于该公司平台上的工作者究竟是全职工还是合同工的诉讼。这意味着，“服务人员”的服务质量仍是家政行业的“暗礁”，同样考验着家政O2O。

　　传统家政遇上“互联网+”：山东大嫂的电商实验

　　近日，某传统企业的家政网站列出保洁服务价格，市区的价格为工作日35元/小时，双休日、节假日37元/小时;而一互联网家政O2O平台的报价是25元/小时，2小时起订。此外，家政APP如打车软件一样，在不断占领市场时，推出各种秒杀活动，“4个小时秒杀价”，不断的赠券……

　　如同打车软件与出租车公司之争，传统家政与家政O2O之间的PK战正打得火热。

　　国内市场上已涌现出大批家政O2O，且获得了资本的青睐：“e家洁”已完成金额数亿元人民币的C轮融资;“阿姨帮”已完成B轮融资数千万美元，目前准备启动C轮融资;“云家政”去年年底即获蓝驰千万美元A轮融资;“阿姨来了”获得清科资本数百万美元的A轮融资。

　　虽然目前这些家政O2O的市场还局限在北上广深等一线城市，尚未涉足三线城市，但作为济南本土家政代表的“山东大嫂”也已意识到行业蓝海。

　　其创始人万忠接受采访时表示，山东大嫂自去年开始尝试用电子商务的方式改变经营方式和方法，“去年曾和阿里巴巴接触，阿里巴巴也曾派人来考察，尝试着共同开发电子商务的市场，后来因为一些其他关系中止了合作。”

　　“现在我们推出了电子商务平台的1.0版，1.0版是企业内部的管理平台，也就是在线上完成业务流程的管理，比如雇主签单，雇主和服务员之间的合同，雇主的信息，服务员和雇主的匹配。”万忠说，现在1.0运营得非常好，目前正在开发像京东、像阿里巴巴这种外网电子商务商城。

　　当互联网企业和传统企业同台PK家政O2O时，谁更有优势?

　　万忠认为，传统家政企业的优势就是“人”，“与家政O2O不同，我们的优势在于已经掌握了线下优秀的服务资源，目前在线推出的员工都是全职服务人员，服务质量可控。当然，未来公司平台会探索推出非全日制的服务模式，但前提是线上人员必须经过相关职业技能正规培训，考核合格，并且身份证、健康证验证通过，才具有服务资格。不仅如此，平台服务项目既有高频次服务时间短的保洁、维修等，也有低频次服务时间长的月嫂、保姆等。”

　　“原来不太了解O2O的具体含义。”万忠说，后来发现传统家政行业的经营模式遵循的就是O2O的路径，只是随着行业的发展，消费者与公司沟通的方式，慢慢从电话线端、网线端，转到了无线端，“有一点始终没变，就是无论是传统操作方式，还是家政O2O，竞争的关键在于为消费者提供更好的服务体验。这恰好是传统家政企业的竞争优势。”

　　但他也同时看到了家政O2O的优势，“颠覆传统中介做替代者的互联网平台，最大的优势在于去中介后的低成本，以及更大范围内地吸引家政服务者资源，同时争取了年轻雇主。”

　　家政O2O的盈利模式探讨

　　传统的家政中介，盈利是收取雇主和家政服务人员的双重费用。但对于家政O2O来说，既然是颠覆传统，势必把盈利模式也颠覆了。梳理国内家政O2O的主要模式后发现，大致分三类：一种是做全品类平台与家政公司抽成，如云家政;再就是自营模式，自行招募和培训劳动者，如阿姨帮、e家洁;另一种是传统家政公司自己做O2O，如阿姨来了。

　　但业内人士表示，各大家政O2O公司之间的补贴战已让家政服务的收费形同虚设，“基本零利润”。业内人士普遍认为，目前所有的家政O2O公司都在单纯依赖“融资烧钱”，至于“烧钱的持续性”还有待探讨，并提出“O2O项目C轮死”的预警。

　　如何才能盈利?“阿姨帮”的CE0万勇表示，很多传统企业都注重“几年回本”，对于互联网企业来说，O2O是“势必然要站上的风口，至于什么时候盈利，贵在差异化经营”。

　　与国内其他家政服务O2O公司的普遍做法不同，“阿姨帮”对小时工采取统一聘任和管理的制度，区别于“中介”的角色，对阿姨进行培训、服务评价的系统管理。在保障服务质量之余，无疑增添其运作成本和难度，为实现盈利预留更多不稳定因素。

　　“阿姨帮”通常聘请经验丰富的家政培训师对新上岗保洁阿姨进行培训，培训合格后才能上岗。培训内容从接单、联系用户开始，贯穿服务。其次，阿姨帮还通过用户评价系统和回访制度来保障、提升用户质量。

　　此外，与传统企业抽取阿姨们佣金不同，在“阿姨帮”，小时工价格为25元，而这部分服务费全部归阿姨所有。万勇称“抽取保洁阿姨的中介费”并不是公司规划的未来盈利点，不仅如此，还想让阿姨们月入过万。“我们不考虑从小时工身上挣钱，第一是这种钱太小，第二是先要有足够的阿姨才把这个市场撑大，只有市场大了，用户多了，盈利自然就不用发愁，能雇得起阿姨的用户相对来说都是有着较强消费能力的人。”

　　目前“阿姨帮”的目标客户群，是活跃在北上广，年收入在15万—30万之间商务、IT人士。

　　“以保洁服务做突破口，发展增值服务是一条必经之路。从用户角度看，从高频、基础的保洁服务逐渐向定期服务的家电清洗、家具保养迁移才是未来的方向。”

　　业内人士认为，阿姨帮正是以这种“零利润”的打法来迅速壮大用户群体。而目前，各家家政O2O公司为占有核心竞争力而实施大规模扩张的意图已清晰可见。“阿姨帮”拥有3400余名阿姨，服务范围包括北京、上海以及成都，城市扩张是其B轮融资的目标之一。而同业者的“占领”动作也十分明显，总部位于上海的“云家政”在今年5月份拿到A轮融资后开始开通广州、深圳、北京三站，“e家洁”和“阿姨来了”也已在上海增设分点。58到家CEO陈小华称，未来六个月再投入3个亿人民币在58到家家政事业部。

　　行业暗礁：如何管理服务人员?

　　家政行业属非标准化服务业，一端面对的是消费用户，另一端则是素质、年龄、能力各异的服务人员：“指望用一个APP去解决家政行业错综复杂的痛点和难点是不现实的。”业内人士表示，家政O2O同样背负着“家政行业”的痛点：如何管理服务人员?

　　业内人士分析，家政APP的开发应用，目的是直接实现一对一的对接，不让传统家政公司“吃两头”，既收取雇主的佣金，也抽取家政人员的提成。

　　然而在具体实施过程中，相当多的家政人员没有或不会使用智能手机。虽然一些软件公司给加入的会员配备智能手机，但是成本较大，而且家政服务人员流动性很强，有人今天拿了智能手机，明天就离开了，让一些软件公司伤不起。

　　一些雇主也对使用家政APP心存顾虑。目前一些软件公司都在后台对加盟的家政服务人员的相关信息进行登记，但是这些信息不是很全面;有的软件公司只登记家政人员的身份信息，但缺乏健康证明、技能等级，让雇主无法判断核实家政人员，一旦发生纠纷或者其他问题，雇主很难处理这些问题。

　　国外家政O2O“鼻祖”Homejoy于7月31日关站，也反映了雇主与家政人员之间的纷争。该公司CEO表示，导致关闭的决定性因素是四起关于该公司平台上的工作者究竟是全职工还是合同工的诉讼。

　　云家政CEO薛帅表示，Homejoy的案例暴露了长久以来制约O2O模式发展的瓶颈，即线下服务能力是否跟得上。“轻松地开通一个新城市的服务范围很容易，但难在怎么保障服务资源能充分满足用户需求。这考验着国内的家政O2O企业的生存能力。”

　　“这些项目或遇到这样的尴尬境地，人员全职，成本高，营运风险大;兼职，监管难，或遇到法律风险。”陈磊律师分析了人员兼职可能存在的法律风险：“劳动关系和劳务关系两者界限比较模糊，一般来说，劳动关系需要符合两个要求，一是固定连续的报酬，二是以规章制度等明确的形式进行管理，比如约定上下班时间等等。这也给‘兼职比重高’的家政O2O平台，带来了风险。”

　　此外，行业的暗礁正在显现，“一些雇主和家政人员绕过软件平台，线下直接用现金交易，逃单严重。甚至一次交易后，避开平台，私下交易。”

　　对于如何约束阿姨私自接单的问题，“阿姨帮”对此显得很坦然，万勇称，一是硬要去约束一个活人本身就是一件比较困难的事，再者也没有必要约束，只要用户和阿姨在他们需要的时候能够想到在“阿姨帮”上寻找彼此就是对这一产品最大的肯定。而如果用户(雇主)爽约，“阿姨帮”将会把此用户拉入黑名单，使其无法继续接受“阿姨帮”的服务。

　　而“阿姨来了”，则是采取“经纪人”制，客户与经纪人接触，每个经纪人管理阿姨，这也是以后家政O2O的发展方向。