中石化山东石油分公司：不断深化服务理念 提升服务水平

         中国石化山东石油分公司坚持“客户利益至上”的原则，不断深化“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”这一服务理念，以服务客户为中心，连年开展了“优质服务月”、“比学赶帮超”、“清凉一夏”等一系列活动，营造了“全员优质服务，争当服务标兵”的工作氛围。
 

 

　　中国石化山东石油分公司在把好油品数量和质量关，确保所售油品质优量足的前提下，坚持做好“四个服务”，即：热情服务、安全服务、便捷服务、增值服务。在系统内加油站员工中积极开展比服务态度、比服务质量；提升客户满意度、提升客户信赖度“两比两提升”活动，用真诚的服务赢得客户，实现双赢。在三档以上加油站严格执行交接班仪式，班前部署，班后总结，员工之间比差距、学先进，通过传、帮、带共同提升服务水平。

　　不断完善加油站服务功能，提高便利店数量和商品种类，增加便民服务项目。充分利用加油站服务设施，为顾客提供更加便捷的服务，如有的加油站为顾客提供道路、天气、货运等服务信息和车辆加水服务；有的加油站员工积极为顾客介绍油品知识和便利店商品，为顾客提供“一站式服务”；售卡网点合理安排营业时间，为高速、国道等重要网点提供２４小时充值服务。同时，主动为顾客介绍加油卡“油中感谢”积分规则、免费道路救援等增值服务。
 

  　加强客服管理力度，及时解决顾客诉求。中国石化山东石油分公司专门下发了《山东石油分公司客户投诉及违规行为处理办法》，明确了投诉处理流程和管理责任追究，如该公司明确规定同一加油站、同一片区，季度内根据有效顾客投诉次数，分别给以加油站站长、片区经理免职、降职、取消评选先进资格等不同的处理；市公司每季度出现顾客有效投诉占在营站比例超过５％的，对零售部主管予以警告，对零售部主任通报批评，真正将客户的利益与企业的利益紧紧联系在一起。
 

     “我们每月要在全省范围内进行抽查，每一个片区至少抽查两个加油站，有时候以自己的真实身份，有时候以神秘客户的身份，查找服务中存在的问题和不足，说实话有时候都到了吹毛求疵的程度。”客服中心的员工刘鲁娜告诉记者。

　　该公司客服中心２４小时值班，服务人员接到顾客投诉后在第一时间将问题逐级反映、落实，并将解决意见反馈给顾客。