鲁雁高飞：山航在多条航线上推出精品服务

　　2014年10月26日，山东航空公司推出由“鲁雁乘务组”执飞的首批精品航线。即日起，乘坐山航济南—深圳、青岛—虹桥、烟台—深圳、厦门—虹桥、重庆—厦门等航线的旅客将体验到“鲁雁乘务组”个性化的温馨服务。

　　据了解，山航历来十分重视服务工作，近年来更是将服务提升作为公司战略管理点予以强力推进。此次，山航推出由“鲁雁乘务组”执飞的精品航线是其打造服务品牌的一个重要举措。

　　乘务员优中选优

　　鲁雁执飞首批精品航线

　　山航集团副总裁姜成达介绍说，以“鲁雁”为名，汲取大雁齐心协力、坚忍不拔、充满热情的品格，同时与山航航徽相契合，也是希望鲁雁乘务组这个团队成为山航的一张名片。

　　“鲁雁”乘务组成员由山航现有近两千名乘务员中挑选组成，“美丽大方是基本要求，我们在选拔时更加关注乘务员要具有亲和力，能够发自内心地为旅客服务，”，姜成达介绍说，选拔出的乘务员不仅形象靓丽，而且具有扎实的业务知识和优秀的服务技能。

　　目前，山航已选拔出200多名优秀乘务员组成“鲁雁乘务组”，组员固定搭配，统一品牌标识，执行固定的航班，以更高的标准为旅客服务。山航集团副总裁姜成达表示，由鲁雁乘务组执行固定的航线，旅客的服务体验更好，尤其是高频次乘坐同一航线的常旅客的服务感知将更明显，有利于形成品牌效应。今后旅客在山航官网预定机票时，将能在网页上看到哪些航线是由“鲁雁”乘务组执飞，便于旅客选择。

　　“集中优势服务资源，更有利于让旅客感知服务品质，有利于形成品牌”，姜成达表示，目前着重组建出一批优秀班组来，专注于将首批5条航线打造成为精品航线，固化服务标准和服务呈现，再逐步组建更多的班组，辐射推广到其它航线，以点带面，实现山航服务水平的整体提升。

　　“三真”服务

　　自“礼仪之邦”飞向全国

　　山航立足“孔孟之乡、礼仪之邦”的山东，生于斯、长于斯，自成立伊始即刻上了齐鲁文化的烙印。“不学礼，无以立”，作为航空运输服务企业，山航十分注重汲取传统文化融入到企业服务之中，经过近20年的发展积淀形成了“真情、真诚、真挚”的服务理念。

　　山航倡导的 “三真”服务理念，要求服务工作人员把旅客当成自己的家人，“真诚相待”(视顾客为宾朋)——使顾客放心，“真情实意”(视顾客为亲人)——使顾客舒心，“真挚感人”(向顾客捧出火热的心)——让顾客动心，而其核心在于“真”字上，也就是服务人员应发自内心地提供服务。

　　为增强服务人员对“三真”的理解，并以此指导员工的服务行为，山航于2013年提出全体服务工作人员学习《弟子规》和《朱子家训》，从传统文化中不断汲取精神营养，帮助员工树立起了自己是企业这个家庭的“弟子”的观念。

　　构建素质模型

　　锻造职业化乘务队伍

　　1994年，山航仅拥有10人组成的乘务队，而今山航的乘务队伍已发展至2000余人，下设济南、青岛两个大队、烟台、厦门、北京、重庆四个直属中队。

　　在队伍壮大的过程中，乘务队伍也逐步朝着标准化、规范化、职业化发展。2012年，山航与国际知名咨询公司合作，构建山航乘务序列素质模型，迈出了职业化队伍建设的重要步伐。

　　服务只有起点没有终点。“我们的服务分三个层面，要通过我们的服务，让旅客在订票时即对旅程充满期待和希望，到达机场办理乘机手续时要眼前一亮，离开客舱时要念念不忘。”，姜成达如此描述山航服务提升的目标。