段秀峰：消费者是在用人民币投票选品牌

　　“设在济南小清河北路上的山东格力电器市场营销有限公司，位置并不金贵，但却很符合格力‘少说空话、多干实事’的风格。”段秀峰告诉《齐鲁周刊》记者，在这座简洁的建筑里，他作为山东格力电器市场营销有限公司的董事长，实现了从戏剧舞台到商业舞台的华丽转身。

     段秀峰是一个不错的戏剧票友，平时会放开嗓子唱两句，字正腔圆、声情并茂的样子迷倒好多吕剧迷。“商业是一种文化，从某种意义上说卖空调也是在做艺术。”他说。

 

商业是一种文化，“大哥”是一种气质

    段秀峰与格力结缘的那一年，年轻人流行哼唱孙悦的一首《心情不错》。里面有这样两句歌词：“不知是空调生产越来越少，还是我们越来越怕热？”段秀峰所在的利津电业局，就在这样的追问中，将空调业当成了“第三产业”。

    当时，全国有数十个空调品牌，利津电业局在千挑万选之后选中了“格力”，并将年轻骨干段秀峰派去做老总。彼时，格力是初来乍到的外省空调品牌，虽然之前有长达五年的市场推广期，怎奈山东人恋旧得很，仍然偏爱海尔、海信等本地家电品牌。

　　“当时格力的销售额只有两亿元，海尔却有八亿元，而我的任务是在这种情况下打出一块地盘来。”段秀峰是个随遇而安的人，他觉得自己跟这个品牌有缘分，只是没想到，“这缘一结就是十年”。

    十年间，段秀峰跳出了电力系统来到济南，成了一个真正的“格力人”。他带领山东格力相继推出了“十年整机保修”、“白领监督服务”、“至尊服务，格力空调免费维修”等服务项目，并在２００８年创造性地推出震惊业界的“一年包换，全额补偿；十年包修，终生无忧”服务承诺。

　　“去年初，因受国际金融危机影响，很多空调厂家生产车间的员工都放假了，唯独格力加班加点以确保完成不断增长的生产任务。”段秀峰称这是“消费者用人民币投票选举出来的结果”。２００９年９月２８日，营业面积近６００平方米的格力“中华第一店”在三联商社济南家电商场亮相。在这里，无论消费者是否购买产品，均能得到传统家电卖场ＶＩＰ团购客户的待遇，倒茶送水、贴心指导、微笑服务等。但由于人流量大，免费给消费者提供茶水和咖啡的费用是一笔不可忽略的数目，工作人员拿了一摞数据给段秀峰汇报，问是不是需要“开源节流”？

　　“我们并非单纯卖空调，从另一意义上说是在做艺术。商业是一种文化，文化包含最多的是艺术。消费者能掏出人民币选举品牌，我们为什么不能给他们提供好的服务？”段秀峰决定每年拿出１０万元专用资金做补贴，他称“消费者的认可是无价的”。

    如今，格力在山东市场占有率达４６％以上，俨然成为空调“老大”。一家电品牌山东公司的老总告诉《齐鲁周刊》记者，济南家电销售行业的老总们聚会，大家总是将段秀峰推上首席，因为他身上始终有种“大哥”气质。“将他奉为‘大哥’，并不是年龄大，关键是思路超前，让我们总是跟不上。”那位老总如此说。

戏剧票友中最会卖空调的人

    朋友介绍段秀峰时，最常用的开场白是：“他是山东空调销售界最会唱戏的人，也是山东唱戏的人中最会卖空调的人！”

    的确，段秀峰是一个不错的吕剧票友，平时没事时他会放开嗓子喊几句《李二嫂改嫁》，那字正腔圆、声情并茂的样子，迷倒了好多吕剧迷。

    １４岁那年，因为“好玩”，段秀峰加入了老家桓台县吕剧团。后来才发现，唱戏并不是一件轻松的事，练功背词琢磨眼神儿，是脑力跟体力的结合，稍有不慎就会砸场子。

　　“最害怕的是夏天，那时还没格力空调，跟师兄弟穿着繁琐的演出服排演跑场，一场戏下来衣服全湿透，那难受劲真是没法说。”后来，段秀峰支边去了新疆，给维族同胞一气唱了三年戏。这段冷暖自知的新疆生活，给段秀峰的演员生涯添了许多色彩，也赋予了他强大的适应力。“当了１５年演员，不仅拥有好体魄，梨园行当规矩的传统让我知道了如何‘赶眼色儿’。”段秀峰转行之前已是剧团的业务团长，他说就想到市场上唱唱商业这台戏，感觉市场上的大戏比舞台上的大戏更具挑战性。

    不熟悉的人以为从演员到公务员，再转型为一个成功的商业管理者，段秀峰一定聪颖世故。但熟悉的人却说他直率健谈，说到高兴处笑声爽朗，手势夸张。

    如此一个山东人，却能够将北方气质与南方品牌“严丝合缝”地融合在一起，似乎让人有些不理解。“广东人是讲信誉的商人群体，格力的文化是‘少说空话，多干实事’，这与山东人厚道、实在的性格不谋而合。”段秀峰称格力空调在山东独领风骚十余年，靠的就是“厚道”。

　　他说“厚道”不是“憨”，而是一种“有智慧的实在”。２００８年３·１５前夕，山东格力做出一个“让所有竞争对手不敢效仿”的承诺：一年包换，全额补偿。如果格力空调在一年内主要部件出问题，将全额退款，并免费更换同型号新机。一个老朋友当面质疑段秀峰：“空调出了问题，能做到顺顺当当全额退款就不错了，你还再白送消费者一台，至于吗？”段秀峰说这“很至于，为获得消费者的信任，别说赔偿一台，就是赔偿十台也应该”。
    
 

商业新文明：最原始的也是最经典的

　　《齐鲁周刊》：据了解，山东格力成立以来，与经销商就从没有过文字性的协议，仅靠彼此的信赖维持合作，格力为何要选择没有法律依据的口头协议方式？有没有过损失？

　　段秀峰：目前为止，大多数的经销商都遵守着协议。不否认也有过一些不诚信的经销商，格力有些损失，但至少我们知道，这个经销商不可信，不值得继续合作。

　　《齐鲁周刊》：山东格力一直倡导“商业新文明”，并在实践中丰富、延伸其内涵，其目的何在？

　　段秀峰：文明是有阶段性的。早期的农业文明屈从于自然，后来的工业文明是改造自然，当今的社会文明看重与自然和谐相处。今天看来，原有的商业文明有些已不文明，每次危机过后都会诞生新的文明。家电行业是个竞争激烈的行业，目前在诚实、公平、规范方面做得还不够，这就需要一个引领者，引领大家在公平、没有障碍的跑道上赛跑。只有这样，才能从根本上改善这个行业的生态。

　　《齐鲁周刊》：格力有意也正在扮演着这样一个引导者吗？

　　段秀峰：对！我相信格力可以胜任这个角色。创业之初，我们只求“种好自己的一亩三分地”，但这只是一个企业的本分。除此之外，企业还要承担社会责任，体现社会价值。这就是商业新文明的内涵。如果你的企业发展得很好，但把环境搞得一团糟，这就是不负责了；你的企业很赚钱，但唯利是图，伤害消费者利益，这也是不负责。现在社会对商业新文明有几个提法，我比较认同的是企业要从追求客户满意度，提升到追求社会支持率；企业过去是从市场中寻找机会获得发展，今后要靠为社会解决问题来推动发展；人类的文明不缺少手段，缺少的是信念。这些新的商业原则应成为社会的主流观，成为所有企业的行动指南。

　　《齐鲁周刊》：三年前，格力的董明珠曾提出过“工业精神”，您如何理解山东格力的商业新文明实践与“工业精神”的关系？

　　段秀峰：什么是现代商业新文明？概括起来，应该有这么几个关键词：诚信、负责、创新、利他，不但用自己的力量去推动社会进步，还要把自己的行为放到现代社会中接受考量。从以上这些关键词中可以看到，商业新文明其实就是“工业精神”的内核，两者同门同宗，一脉相承。就山东格力来讲，我们的实践就是“工业精神”在渠道领域的自然延伸和发展，是提升行业竞争层次的有力手段，是构建新型买卖和谐关系的有益尝试。

　　《齐鲁周刊》：２０１０年是山东格力成立十周年，格力逐步成为山东空调老大。毋庸置疑，格力山东一定会给消费者惊喜。那么您现在想对您的同行竞争者说些什么？

　　段秀峰：格力首先得感谢同行和对手，正是竞争者的压力让我们不断成长。我们于对手之间，竞合大于竞争，随着行业的发展，以及新商业文明的逐步形成，我们的竞争和合作将更加精彩。